In een wereld waarin IT-omgevingen steeds complexer worden, is het cruciaal om te focussen op wat er echt toe doet: de gebruikerservaring. Operational Excellence, gecombineerd met customer centricity (klantgerichtheid), zijn de sleutels tot het creëren van superieure klantenervaring. Bij IT-Workz begrijpen we dat de gebruikerservaring belangrijk is daarom gebruiken we de XLA-methodiek om onze IT-diensten te verbeteren.

Gebruikersgerichte benadering voor IT-dienstverlening

Waar traditionele SLA’s (Service Level Agreements) zich richten op technische prestaties, voegt de XLA de focus naar de gebruikerservaring toe. Dit betekent dat we niet alleen meten hoe snel en effectief problemen worden opgelost, maar ook hoe onze klanten deze processen ervaren. Het resultaat? Een significant hogere tevredenheid en effectiviteit van onze IT-diensten.

In de oude situatie voerden we klanttevredenheidsonderzoeken uit na elke incidentafsluiting. Deze enquêtes waren echter standaard en leverden vaak een lage respons op. Om de betrokkenheid van onze klanten te verhogen, zijn we gestart met een nieuw type survey die wordt aangeboden door het platform van InSocial. Met InSocial kunnen we op maat gemaakte surveys opstellen die diepere inzichten bieden in de ervaringen van onze klanten. Dit resulteert in betere feedback en een hogere respons.

Sinds de start met InSocial in 2024, hebben we een systeem opgezet waarbij klanten hun ervaringen met ons kunnen delen en daarbij een score van 1 tot 10 kunnen aangeven. Scoort een klant lager dan een 6, dan krijgt de Team Lead en Service Manager direct een melding en wordt er in overleg bepaald welke actie er nodig is. Zo kan er besloten worden om direct contact op te nemen met de klant om te bespreken hoe we onze service kunnen verbeteren. Deze proactieve aanpak toont bij de klant aan dat we met de respons op de survey daadwerkelijk iets doen en leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Het Verschil tussen SLA en XLA

De toevoeging van de XLA naast de SLA betekent een fundamentele verandering in hoe we naar IT-dienstverlening kijken. SLA’s richten zich op technische aspecten, terwijl XLA’s zich richten op de ervaring van de gebruiker.

Door gebruik te maken van tools zoals InSocial en de XLA-methodiek, krijgen onze medewerkers meer inzicht in de ervaringen van de klant en komen zo tot betere oplossingen.

Bij het ontvangen van een incident vragen onze medewerkers in welke mate het werk wordt verstoord en hoeveel collega’s er  hinder van ondervinden. Pas daarna stellen we technische vragen. Dit klantgerichte proces zorgt ervoor dat we de best mogelijke oplossing kunnen bieden. Deze aanpak leidt tot een sterke betrokkenheid bij onze klanten.

De meerwaarde van XLA voor onze klanten is aanzienlijk:

  • Betere klantervaring: Door te focussen op wat echt belangrijk is voor de klant, leveren we een service die aansluit bij hun behoeften en verwachtingen.
  • Tevredener medewerkers: Medewerkers voelen zich meer betrokken en gemotiveerd door de positieve feedback van klanten.
  • Inzicht in ervaringen: Door het meten van ervaringen weten we precies waar verbeterpunten liggen en kunnen we onze services en diensten nog beter laten aansluiten op de individuele behoefte van de klant.
  • Sturen op feedback: De feedback van klanten wordt direct teruggekoppeld aan onze medewerkers, waardoor we betrokkenheid creëren en we continu onze service kunnen verbeteren.

IT-Workz’s visie en toewijding

In een tijd waarin ervaring net zo belangrijk is als resultaat, biedt XLA een waardevolle benadering om klant- en medewerkerstevredenheid te verhogen. Door te focussen op eXperience Indicatoren kunnen we niet alleen hun dienstverlening verbeteren, maar ook een cultuur van continue verbetering en klantgerichtheid creëren.

Het is onze missie om te blijven innoveren en te streven naar de hoogste klanttevredenheid door altijd de klant centraal te stellen in alles wat we doen. In de volgende nieuwsbrief nemen we je mee in de behaalde resultaten en de stappen die genomen zijn om jouw klantenervaring te verbeteren.

Contact

Neem vandaag nog contact met ons op om te ontdekken hoe wij jouw onderwijsinstelling kunnen versterken met onze op maat gemaakte IT-oplossingen.

Team IT-Workz