Leren van incidenten  

Incidenten zullen altijd blijven bestaan, maar met een gestructureerde aanpak kunnen de impact en gevolgen ervan sterk worden verminderd. Een van de sleutelfiguren die ervoor zorgt dat alles soepel blijft draaien, is de Incident & Problem Manager Eric Vrijenhoek. Als Incident & Problem Manager, weet hij als geen ander hoe belangrijk heldere communicatie en snel handelen zijn.

Snel herstellen en duurzaam verbeteren

“Mijn officiële functietitel is Incident & Problem Manager. Mijn werk bestaat uit drie hoofdtaken. Ten eerste is dat incidentbeheer. Als er een probleem ontstaat, moet dat zo snel mogelijk opgelost worden. ‘Pleisters plakken’, zoals we dat noemen. De tweede taak is het bewaken en optimaliseren van het incidentproces, zodat incidenten efficiënter worden afgehandeld. Tot slot ben ik ook Problem Manager. Dit betekent dat ik kijk naar terugkerende problemen en zoek naar structurele oplossingen. Ik richt me niet alleen op snel herstel maar kijk ook naar preventie.”

“Mijn motto als problem manager is: Als je drie keer een pleister moet plakken, wordt het tijd om te opereren. Ik analyseer trends en werk samen met beheerders en engineers om terugkerende problemen voorgoed op te lossen. Dit proactieve aspect van mijn werk voorkomt dat klanten keer op keer tegen dezelfde problemen aanlopen,” zegt Eric.

Eric begon zijn carrière in de natuurkunde. Hij studeerde in Nijmegen en overwoog een toekomst als klinisch fysicus. “De carrièremogelijkheden in die sector waren niet groot. Daarnaast merkte ik al snel dat de academische wereld te beperkt voelde. Ik wilde iets praktisch doen. Ik heb me omgeschoold richting IT via een Europees programma om Unix-systeembeheerder te worden. Zo rolde ik de IT-wereld in.”

Je weet nooit wat de dag brengt

“Wat ik leuk vind aan IT is dat het altijd een doel dient. Vooral in sectoren zoals de zorg en het onderwijs, waar technologie het verschil kan maken,” zegt Eric. “Geen enkele dag is hetzelfde. Een incident begint vaak bij de servicedesk. Zij bepalen de prioriteit en als het serieus genoeg is, word ik erbij gehaald. Meestal heb ik het incident al op mijn radar voordat ik officieel word geïnformeerd. In mijn werk moet je snel schakelen en het juiste team inschakelen. Het is mijn taak om het probleem duidelijk te krijgen en direct de juiste mensen aan het werk te zetten. Ik heb het mandaat om mensen uit hun lopende werkzaamheden te halen als een incident prioriteit heeft.”

“Het gaat niet alleen om technologie, maar ook om communicatie en verwachtingen managen. Klanten kunnen boos of gestrest zijn, en terecht, want als een school bijvoorbeeld een dag zonder netwerk zit, kunnen er geen lessen of examens plaatsvinden. Dan moet je kalm blijven en helder communiceren. Soms is de boodschap simpelweg: ‘We gaan het niet redden binnen een half uur, stel het examen uit.’ Dat is ook een vorm van voortgang.”

“In mijn werk heb ik te maken met een diversiteit aan mensen. Aan de ene kant praat ik met techneuten in complexe vaktermen, aan de andere kant met medewerkers zonder technische kennis. Je kunt tegen een techneut zeggen dat er een BGP-routingissue is, maar iemand zonder technische kennis kijkt je dan alleen maar vragend aan. Dan moet je overschakelen naar ‘Er is een probleem met het verkeer op het internet, we werken eraan’.”

ITIL gecertificeerd

Eric is ITIL 3 en 4 gecertificeerd (ITIL expert/ ITIL managing professional “ITIL is een set best practices voor IT-service management. Het helpt om onder andere incidenten en problemen op een gestructureerde manier aan te pakken. Naast ITIL heb ik recent het SIAM-foundation certificaat gehaald. SIAM staat voor Service Integration and Management, waarbij we meerdere leveranciers coördineren om een consistente dienstverlening te garanderen.”

Buiten zijn werk zoekt Eric de rust op “Wandelen is mijn grote hobby. Ik ben half Welsh en Wales is fantastisch om te wandelen. Tijdens vakanties zoeken we altijd de bergen op. In Nederland is het vlak, maar een frisse neus halen in het bos werkt altijd ontspannend.” Daarnaast kijkt hij graag naar de sterren. “Ik heb een sterrenkijker en bestudeer planeten zoals Jupiter en Saturnus. Vooral de ringen van Saturnus zijn indrukwekkend om te zien.” Ook duurzaamheid speelt een belangrijke rol in zijn leven. “Ik ben vegetariër en we proberen als gezin zo duurzaam mogelijk te leven. We vliegen zo min mogelijk en hebben zonnepanelen en een warmtepomp. Het voelt goed om bewust keuzes te maken. Mijn motto is: verbeter de wereld, begin bij jezelf.”